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2018年度企業(yè)質(zhì)量信用報(bào)告

公司新聞2018-08-01

部分   報(bào)告前言

報(bào)告內(nèi)容客觀性申明：

本報(bào)告內(nèi)容真實(shí)可靠，經(jīng)公司會(huì)議專題審議通過(guò)。

報(bào)告組織范圍： 青島天璇物流股份有限公司，包括所屬分、子公司。

報(bào)告時(shí)間范圍：2018年 1 月 1 日 2018 年 12 月 31日，為保持報(bào)告連貫性與可讀性，部分內(nèi)容延伸出上述時(shí)間范圍。

報(bào)告發(fā)布次數(shù)及周期： 本年度報(bào)告為次發(fā)布，2017年起每一年度一次，若無(wú)變更，延續(xù)使用。

解答報(bào)告及其內(nèi)容方面問(wèn)題的聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方式：

萍女士，聯(lián)系電話0532-876660258

報(bào)告獲取方式：本報(bào)告分印刷版和電子版兩種形式，其中印刷版采用經(jīng)環(huán)保組織認(rèn)可的環(huán)保紙張印刷制作，電子版可在公司網(wǎng)站www.fujicaijing.com下載閱讀。

董事長(zhǎng)寄語(yǔ)

天璇——順天時(shí)、承地利、創(chuàng)人和。天璇用腳步印證了理想，它自1996年創(chuàng)立今，成就于特有的付出，冷靜思考的睿智。只有把自己放入歷史的時(shí)空中深思，才能沉淀出真正明晰的思路，天璇的成長(zhǎng)，靠的就是創(chuàng)造性的智慧。

今天的天璇——是一個(gè)睿智的群體，是一群產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)營(yíng)，是一支具有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，大家共同追求著自己的夢(mèng)想。天璇在追求夢(mèng)想的過(guò)程中，不斷呈現(xiàn)著天璇人共同的職業(yè)光榮與愿景。

明天的天璇——將持續(xù)物流產(chǎn)業(yè)集群，鑄造夢(mèng)想，建設(shè)行業(yè)服務(wù)平臺(tái)，搭建“精益品牌”與產(chǎn)業(yè)一體化模式。本著“小勝以智，大勝以德”、為社會(huì)創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的愿景，大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)及社會(huì)需求。盤(pán)活相關(guān)存量的資源，構(gòu)建以專業(yè)物流供應(yīng)鏈、綜合經(jīng)營(yíng)體、物流解決方案服務(wù)商，行業(yè)集聯(lián)盟體、商業(yè)綜合元素為主的，集產(chǎn)、學(xué)、研、干為一體的產(chǎn)業(yè)發(fā)展體；致力于成為中國(guó)一流的行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，從而更好的服務(wù)于社會(huì)，服務(wù)于顧客，同時(shí)成就天璇的員工與平臺(tái)。

致富思源、富而思遷、扶危濟(jì)困、共同富裕，發(fā)展企業(yè)、回饋社會(huì)——這是天璇人發(fā)展事業(yè)中一直遵循的理念。

牛犟

分公司明細(xì)

青島分公司

電話：0532-87663358  87663698  傳真0532-87667038

地址：山東省青島市李滄區(qū)安順路10號(hào) 樓山物流園內(nèi)

黃島分公司

電話：0532-86816859/15698110616

地址：青島市黃島區(qū)紅柳河路1229安信物流園內(nèi)

濟(jì)南分公司

電話：0531－61388023/18668919953/15554196900

地址：濟(jì)南市天橋區(qū)藥山西路7號(hào)明流物流園東排13號(hào)

廣州白云分公司

電話：020-36028111/36028222/18929918202/18923091988

地址：廣東省廣州市白云區(qū)太和鎮(zhèn)白云貨運(yùn)市場(chǎng)北場(chǎng)C3棟121-123檔

中山分公司

電話：0760-22620168  22787188/18929918218  傳真0760-22782075

地址：廣東省中山市東鳳鎮(zhèn)天潤(rùn)物流市場(chǎng)22棟37-45檔

江門分公司

電話：0750-3719918/3719917/ 18219118818/18923091688

地址：江門市蓬江區(qū)白沙鎮(zhèn)江門大道中江沙物流園天璇物流

莞深鳳崗分公司

電話：0769-89397922/18929918228   傳真0769-89397922

地址：廣東省東莞市鳳崗鎮(zhèn)廣源物流城B2棟130-132檔

佛山南海分公司

電話：0757-85562779 /18929918219/18929918255

地址：廣東省佛山市南海區(qū)獅山鎮(zhèn)興泰物流園C15區(qū)51-52號(hào)

東莞南城分公司

電話：0769-22812399/13650060928

地址：東莞市南城區(qū)白馬先鋒路快馬物流園C棟5-6檔

上海分公司

電話：021-36307655/15618121177   傳真021-36307322

地址：上海市寶山區(qū)工業(yè)園真陳路788號(hào)

即墨分公司

電話：15020040085  15865320958

地址：山東省青島即墨服裝市場(chǎng)E區(qū)后

部分  報(bào)告正文

一、  企業(yè)質(zhì)量理念

1、企業(yè)文化

1.1企業(yè)綱領(lǐng)——托起共贏，讓我們有車、有房、有尊嚴(yán)

1.2企業(yè)使命——

1.3企業(yè)愿景——致力于成為全球受信賴的物流服務(wù)商

1.4 企業(yè)理念——傳載誠(chéng)信，和諧互生

1.5口號(hào)——說(shuō)到做到，準(zhǔn)時(shí)送到

2、公司質(zhì)量目標(biāo)：

2.1提供24小時(shí)全方位服務(wù)。

2.2顧客滿意率為98%，顧客意見(jiàn)反饋處理率100%、事故賠償率≤2萬(wàn)元、顧客投訴率為零。

3、天璇人十大準(zhǔn)則

①你進(jìn)入的是一家講求實(shí)效的企業(yè)，請(qǐng)用你的能力說(shuō)話

②天璇員工五大標(biāo)準(zhǔn)：敬業(yè)、激情、用心、堅(jiān)持、嚴(yán)謹(jǐn)

③企業(yè)永遠(yuǎn)喜歡這樣的員工，面對(duì)困境有原因分析，更有解決方案

④如果你要離開(kāi)，請(qǐng)帶上你的榮譽(yù)，我們是你成績(jī)的證明人

⑤所有的問(wèn)題都有三個(gè)以上解決方法，不指責(zé)、不抱怨、不找借口

⑥在你發(fā)出抱怨前，先想同樣條件下者是如何做到的

⑦昨天的經(jīng)驗(yàn)會(huì)成為今天的障礙，你需要不停的學(xué)習(xí)和進(jìn)

⑧公司尊重你的能力、背景和經(jīng)驗(yàn)，但唯有成果才能證明你的價(jià)值

⑨承受壓力是天璇人的家常便飯

⑩天璇成功之道，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，誠(chéng)信贏得客戶

二、    企業(yè)質(zhì)量管理

2.1 質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

公司的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)是由公司總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)的質(zhì)量決策、領(lǐng)導(dǎo)和推進(jìn)機(jī)構(gòu)。公司具有健全的質(zhì)量體系，明確了質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限及相關(guān)的激勵(lì)措施等，確保了質(zhì)量戰(zhàn)略的實(shí)施。

2.1.1 質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)圖

2.1.2 質(zhì)量管理職責(zé)和權(quán)限

總經(jīng)理對(duì)公司組織機(jī)構(gòu)及相互關(guān)系、各部門主要職能、職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行規(guī)定，并予以發(fā)布，要求各層次人員在工作中按規(guī)定各行其是，各負(fù)其責(zé)，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。

2.1.2.1質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限

A. 總經(jīng)理

u 負(fù)責(zé)確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，主持管理評(píng)審。

u 負(fù)責(zé)公司組織結(jié)構(gòu)及部門職責(zé)的確定。

u 任命管理者代表。

u 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必須的資源配備。

u 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及重大運(yùn)輸合同。

u 帶領(lǐng)公司完成既定營(yíng)業(yè)額目標(biāo)、凈利潤(rùn)目標(biāo)。

u 負(fù)責(zé)組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)，并持有人事建議權(quán)。

B. 管理者代表

u 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系建立和保持的具體事宜。

u 向總經(jīng)理報(bào)告體系運(yùn)行情況并提出改進(jìn)建議。

u 負(fù)責(zé)促進(jìn)全體員工形成滿足顧客要求的意識(shí)。

u 負(fù)責(zé)選定審核組長(zhǎng)及審核員，審核內(nèi)部審核計(jì)劃和報(bào)告。

u 負(fù)責(zé)在糾正預(yù)防和改進(jìn)措施的實(shí)施中監(jiān)督、協(xié)調(diào)作用。

u 負(fù)責(zé)管理評(píng)審會(huì)議的組織協(xié)調(diào)工作，審核管理評(píng)審報(bào)告。

C. 辦公室

u 負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的編制，并組織定期對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行評(píng)審。

u 負(fù)責(zé)文件資料（包括外來(lái)文件）的保存、登記、發(fā)放、回收。

u 負(fù)責(zé)內(nèi)部信息的傳遞與溝通。

u 負(fù)責(zé)公司對(duì)員工的培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計(jì)劃。

u 負(fù)責(zé)公司對(duì)引進(jìn)人才的驗(yàn)證及考核評(píng)價(jià)。

D. 市場(chǎng)部

u 負(fù)責(zé)與客戶運(yùn)輸代理合同的簽訂于評(píng)審工作。

u 負(fù)責(zé)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和策劃。

u 負(fù)責(zé)貨運(yùn)信息分析、預(yù)測(cè)、反饋。

E. 運(yùn)營(yíng)部

u 負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的策劃及控制。

u 負(fù)責(zé)辦理托運(yùn)調(diào)度手續(xù)。

u 負(fù)責(zé)后期服務(wù)的監(jiān)督、管理和回訪工作。

u 負(fù)責(zé)車輛運(yùn)行的監(jiān)控和調(diào)度。

u 負(fù)責(zé)貨運(yùn)單據(jù)的回收、審核、匯總、轉(zhuǎn)遞。

u 負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查、顧客滿意度的分析及數(shù)據(jù)分析。

F. 行政部

u 負(fù)責(zé)車輛的管理、臺(tái)賬建立和年審工作。

u 負(fù)責(zé)駕駛員的安全培訓(xùn)、兩證管理。

u 制定車輛維護(hù)保養(yǎng)的技術(shù)文件，并監(jiān)督實(shí)施。

u 負(fù)責(zé)公司基礎(chǔ)設(shè)施的管理、維護(hù)。

u 負(fù)責(zé)合格供方的評(píng)定及采購(gòu)。

u 負(fù)責(zé)行車安全事故的處理工作。

G. 倉(cāng)庫(kù)

u 負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)物資的保管。

u 負(fù)責(zé)物資的標(biāo)識(shí)。

u 負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨。

2.2質(zhì)量目標(biāo)

2.2.1公司質(zhì)量目標(biāo)：

a.提供24小時(shí)全方位服務(wù)。

b.顧客滿意率為96%、顧客意見(jiàn)反饋處理率100%、商務(wù)事故賠償率≤2元/萬(wàn)元、顧客投訴率為零。

公司各部門質(zhì)量目標(biāo)：

辦公室：

a. 文件有效控制率100%

b. 在崗員工培訓(xùn)合格率100%

行政部：

a. 基礎(chǔ)設(shè)施有效管理率100%

b. 運(yùn)輸車輛完好率96%

c. 采購(gòu)及時(shí)率100%

市場(chǎng)部：

a. 合同評(píng)審率100%

b. 商務(wù)事故賠償率≤2元/萬(wàn)元

c. 顧客滿意率96%，爭(zhēng)取達(dá)到顧客滿意率100%

運(yùn)營(yíng)部：

a. 提供24小時(shí)全天候服務(wù)

b．顧客意見(jiàn)反饋有效處理率100%

倉(cāng)  庫(kù)：

a. 倉(cāng)儲(chǔ)完好率100%

b．帳、物、卡100%一致

2.3質(zhì)量管理體系策劃

總經(jīng)理委派管理者代表對(duì)公司建立、實(shí)施并改進(jìn)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃以實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，策劃的內(nèi)容有：

a. 確定與公司質(zhì)量管理體系相關(guān)的過(guò)程及活動(dòng)。

b. 確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)要求而建立的過(guò)程中需要投入的總資源。

c. 不斷提高質(zhì)量管理的有效性及效率，定期評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況，尋找差距和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，保持質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)。

d. 應(yīng)對(duì)公司相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)、過(guò)程、資源等的變化作出判斷，必要時(shí)按照計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整或更改，并采取相應(yīng)的措施，保持質(zhì)量體系的完整性。

2.4內(nèi)部溝通

公司必須確保在不同的部門之間，不同的崗位之間，有關(guān)質(zhì)量要求目標(biāo)及其完成情況等信息以傳遞和溝通，辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌策劃提供適宜的溝通工具，如公告欄、書(shū)面通知、會(huì)議記錄等促進(jìn)公司內(nèi)部的溝通，制定《內(nèi)部溝通管理規(guī)定》。

2.5質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)管理

質(zhì)量守法合規(guī)，作為新三板上市公司，公司恪守國(guó)家各項(xiàng)法律法規(guī)，規(guī)范各項(xiàng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，按章納稅，嚴(yán)格按照《公司法》、《證券法》要求完善公司治理結(jié)構(gòu)。同時(shí)，公司聘請(qǐng)了專業(yè)法律顧問(wèn)，企業(yè)依法規(guī)范運(yùn)作，并每月進(jìn)行公司普法培訓(xùn)，有針對(duì)性的學(xué)習(xí)了《合同法》《勞動(dòng)法》等，增強(qiáng)員工法律意識(shí)。

公司在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有發(fā)生重大質(zhì)量訴訟事項(xiàng)。

為了明確質(zhì)量責(zé)任，公司制定了質(zhì)量責(zé)任追究制度，對(duì)各級(jí)各類人員在其承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任范圍內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題予以追究，以提高工作質(zhì)量、和產(chǎn)品質(zhì)量。 公司以營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)為依托，建立了快捷有效的質(zhì)量信息溝通及統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái)，建立400投訴熱線，及時(shí)收集、分析處理顧客需求，并將有效需求傳達(dá)相關(guān)部門及員工，對(duì)責(zé)任事件予以追究，及時(shí)反饋客戶，得到合理解決。

對(duì)公司承運(yùn)的物資，在內(nèi)部和交付到顧客制定的地點(diǎn)期間，公司應(yīng)采取必要措施對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行防護(hù)。這些防護(hù)措施包括做好防護(hù)標(biāo)識(shí)、采用適宜的方法和工具搬運(yùn)產(chǎn)品、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行必要的包裝、提供適宜的貯存產(chǎn)品的環(huán)境、采取有效的方法保護(hù)產(chǎn)品。

本公司編制《倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定》、《貨物裝卸操作規(guī)程》《信息化管理系統(tǒng)操作說(shuō)明書(shū)》等，對(duì)顧客提供的物資在服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)。以確保在服務(wù)提供的整個(gè)過(guò)程中顧客物資不被損壞、丟失或誤送，并保持記錄。

三、  質(zhì)量誠(chéng)信管理

3.1質(zhì)量誠(chéng)信管理總則

公司建立了質(zhì)量誠(chéng)信管理制度，覆蓋了招標(biāo)、服務(wù)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、回單、運(yùn)輸服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量誠(chéng)信制度，加強(qiáng)員工質(zhì)量責(zé)任感和質(zhì)量誠(chéng)信意識(shí)的教育，開(kāi)展質(zhì)量誠(chéng)信活動(dòng)。

3.2質(zhì)量

3.2.1原則

公司遵守本行業(yè)內(nèi)的法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求；

3.2.2總經(jīng)理管理

a. 不斷加強(qiáng)自身的質(zhì)量意識(shí)，向全體員工灌輸滿足法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)以及顧客要求的重要性。

b. 制定質(zhì)量方針，使其成為全體員工的根本意識(shí)和努力方向。

c. 確保制定一個(gè)有效的質(zhì)量目標(biāo)。

d. 主持管理評(píng)審，評(píng)價(jià)公司的質(zhì)量管理體系。

e. 為體系建立、實(shí)施和改進(jìn)提供必要的資源（包括人、財(cái)、物等）

3.2.3以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

遵循以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為終目的；不斷的了解顧客的需求和期望，轉(zhuǎn)化為具體的要求（包括服務(wù)、過(guò)程、質(zhì)量管理體系的要求），在公司內(nèi)各個(gè)層次進(jìn)行溝通，調(diào)配公司整體資源予以滿足。

3.3運(yùn)營(yíng)管理

運(yùn)營(yíng)部應(yīng)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程、子過(guò)程及其前后關(guān)系和相互順序進(jìn)行策劃（見(jiàn)業(yè)務(wù)流程圖），并重點(diǎn)考慮服務(wù)的運(yùn)作過(guò)程，這種策劃必須與公司質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，公司應(yīng)策劃的活動(dòng)有：

a. 新運(yùn)輸路線的策劃。

b. 特殊顧客或合同的要求。

根據(jù)策劃的結(jié)果編制相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃，其內(nèi)容包括：

a. 服務(wù)或合同應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)或滿足顧客、法律、法規(guī)和公司內(nèi)部的要求。

b. 針對(duì)某一具體服務(wù)（如鮮活貨的運(yùn)輸、可燃易爆物品的運(yùn)輸?shù)龋┬杞⒌倪^(guò)程，應(yīng)采取的運(yùn)輸程序方法和操作規(guī)程，以及所需配備的資源，有關(guān)人員的職責(zé)權(quán)限等。

c. 在服務(wù)形成的各階段所需的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)控活動(dòng)，以評(píng)價(jià)服務(wù)是否滿足要求的準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)。

d. 建立能證明個(gè)過(guò)程實(shí)現(xiàn)和這些實(shí)現(xiàn)過(guò)程的結(jié)果及終服務(wù)符合要求所需的記錄。

3.4市場(chǎng)管理

市場(chǎng)部負(fù)責(zé)確定以下內(nèi)容，并將信息傳達(dá)給相關(guān)部門：

a. 顧客在運(yùn)輸、經(jīng)營(yíng)合同中規(guī)定的要求，包括以何種方式提貨及交付后服務(wù)的要求。

b. 顧客雖未明確提出，但在習(xí)慣上規(guī)定委托運(yùn)輸產(chǎn)品應(yīng)具備的搬運(yùn)方法和防護(hù)要求。

c. 國(guó)家法律、法規(guī)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)對(duì)運(yùn)輸、車輛管理和倉(cāng)儲(chǔ)的要求。

3.4.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定

b. 當(dāng)合同與以前要求不一致時(shí)，公司應(yīng)確保有能力滿足那些不一致而帶來(lái)的誠(chéng)信的要求。

c. 公司有能力滿足合同規(guī)定的、本行業(yè)服務(wù)自身寬帶和國(guó)家有關(guān)規(guī)定的全部要求。

對(duì)于運(yùn)輸合同，市場(chǎng)部編制《合同評(píng)審管理規(guī)定》，填寫(xiě)合同評(píng)審記錄，記錄各部門評(píng)審的結(jié)果。

若在合同執(zhí)行過(guò)程中，顧客要求發(fā)生變化或公司內(nèi)部發(fā)生變化，需對(duì)合同進(jìn)行更改，則需征得顧客的同意后重新進(jìn)行評(píng)審，由市場(chǎng)部將合同更改的信息傳遞給相關(guān)部門。

3.4.2顧客溝通

市場(chǎng)部負(fù)責(zé)通過(guò)各種安排實(shí)現(xiàn)與顧客的有效溝通：

a. 向顧客傳遞服務(wù)信息。公司不定期的采用廣告形式，主動(dòng)向顧客介紹本公司服務(wù)，提供宣傳資料及相關(guān)的服務(wù)信息。

b. 主動(dòng)向顧客詢問(wèn)服務(wù)情況及對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的建議，包括合同是執(zhí)行和修改情況。

c. 收集顧客反饋信息的各種信息，包括投訴、抱怨等方面的信息，并迅速找出責(zé)任部門，采取相應(yīng)措施。

四、  質(zhì)量管理基礎(chǔ)

4.1企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

公司認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)和地方有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化的法律法規(guī)制度重視研究和跟蹤國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，所有產(chǎn)品均執(zhí)行有效的國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并積極采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

4.2計(jì)量管理

4.2.1服務(wù)提供的控制

本公司通過(guò)以下方面控制運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的實(shí)施：

a. 各部門將運(yùn)輸或倉(cāng)儲(chǔ)的服務(wù)要求等關(guān)于拂去特性的有關(guān)信息傳遞給運(yùn)營(yíng)部，運(yùn)營(yíng)部按務(wù)要求提供服務(wù)。

b. 必要時(shí)，相關(guān)人員能得到知道服務(wù)提供的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，如公司編制的《托運(yùn)單管理規(guī)定》、《裝卸貨物管理規(guī)定》、《商務(wù)事故管理規(guī)定》等。

c. 除必要的搬運(yùn)設(shè)備外，還應(yīng)該用各種輔助工具，并有計(jì)劃的維護(hù)這些設(shè)備和工具。

d. 采用適宜的監(jiān)控方法，以便服務(wù)提供過(guò)程中進(jìn)行服務(wù)特性及過(guò)程特性的監(jiān)控。

e. 規(guī)定放行的方法，交付的條件、方式和相關(guān)的手續(xù)，規(guī)定交付后如何開(kāi)展相應(yīng)的服務(wù)工作。

4.2.2服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)

我司服務(wù)特殊過(guò)程包括：顧客滿意度（服務(wù)質(zhì)量、時(shí)效、運(yùn)費(fèi)）、客戶回訪機(jī)制。運(yùn)營(yíng)部識(shí)別并確認(rèn)本公司服務(wù)過(guò)程中的特殊過(guò)程，特殊過(guò)程的確定原則為：該過(guò)程的服務(wù)值不能通過(guò)過(guò)程監(jiān)控來(lái)完成驗(yàn)證或需采用復(fù)雜、昂貴的方法才能測(cè)得，或服務(wù)質(zhì)量特性無(wú)法測(cè)量，或不合格的質(zhì)量特性要在服務(wù)交付后才能顯漏出來(lái)。如不可估量的外部客觀因素、非人為因素等。運(yùn)營(yíng)部應(yīng)對(duì)這些過(guò)程作出安排，適用時(shí)包括：

a. 規(guī)定用于這些過(guò)程評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則。

b. 對(duì)這些過(guò)程所使用的設(shè)備和能力進(jìn)行鑒定并對(duì)操作人員的資格進(jìn)行考核和認(rèn)可。

c. 使用針對(duì)這類過(guò)程的特定方法和程序。

d. 考慮確認(rèn)記錄，如設(shè)備認(rèn)可、人員資格鑒定等活動(dòng)的記錄。

e. 必要時(shí)在設(shè)備大修等情況下對(duì)過(guò)程再次確認(rèn)。

4.2.3標(biāo)識(shí)和可追溯性

公司應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)服務(wù)過(guò)程中的物資和服務(wù)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

公司制定《標(biāo)識(shí)和可追溯性管理規(guī)定》，庫(kù)存物資的擺放和標(biāo)識(shí)，出入庫(kù)采用出入庫(kù)單進(jìn)行標(biāo)識(shí)，運(yùn)輸過(guò)程中的物資采用明細(xì)表進(jìn)行標(biāo)識(shí)，交付時(shí)的物資采用提貨單或托運(yùn)單進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

對(duì)于服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)，公司通過(guò)控制托運(yùn)人、承運(yùn)人和駕駛員的相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，并填寫(xiě)相關(guān)記錄。

在有追溯性要求的場(chǎng)合，運(yùn)營(yíng)部應(yīng)控制并記錄物資和服務(wù)的性標(biāo)識(shí)。

4.3認(rèn)證管理

公司于2003年通過(guò)了ISO9001：2008國(guó)際質(zhì)量體系管理認(rèn)證，并于2011年晉升為國(guó)家AAAA級(jí)物流企業(yè)。

4.4檢驗(yàn)檢測(cè)管理

運(yùn)營(yíng)部確定對(duì)過(guò)程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，特別是對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，考慮其重要及影響程度在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行測(cè)量；所規(guī)定的測(cè)量方法應(yīng)能確保是否達(dá)到了質(zhì)量管理體系的能力；如果測(cè)量的過(guò)程不符合要求時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)措施，以確保提供服務(wù)的符合性。

營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)采用適宜的方法對(duì)不同階段的服務(wù)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，以證實(shí)服務(wù)是否達(dá)到了相應(yīng)的要求。

保持施監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的有關(guān)記錄，記錄中應(yīng)指明有權(quán)放行服務(wù)的人員；除非有授權(quán)人員的批準(zhǔn)，服務(wù)在交付時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在必要的監(jiān)視和測(cè)量完成之前，不應(yīng)發(fā)行服務(wù)。

五、  產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任

營(yíng)運(yùn)部對(duì)監(jiān)視和測(cè)量中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)、顧客不接受的不合格服務(wù)及其他方式發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)應(yīng)加以記錄并嚴(yán)格控制，以防止不合格服務(wù)非預(yù)期的交接或交付。

編制《不合格服務(wù)控制程序》，對(duì)不合格服務(wù)處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定，根據(jù)不合格服務(wù)的嚴(yán)重程度，對(duì)不合格品的處置方式有：

a. 局部重新服務(wù)，清除或盡可能清除不合格。

b. 經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)，必要時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步、放行不合格服務(wù)。

c. 對(duì)無(wú)法交接不合格服務(wù)，實(shí)施重新服務(wù)。

要保持不合格服務(wù)及其處置方式的記錄，包括讓步放行的記錄。

對(duì)于在服務(wù)交付顧客才發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)的情況，公司應(yīng)根據(jù)不合格的影響程度采取賠償或其他適當(dāng)處理措施，應(yīng)對(duì)糾正的服務(wù)再次驗(yàn)證，以證實(shí)其符合要求。

六、  企業(yè)社會(huì)責(zé)任

我公司堅(jiān)持綠色倉(cāng)庫(kù)，節(jié)約運(yùn)輸成本，降低資源消耗；堅(jiān)持合理配載，提高資源綜合利用率。堅(jiān)持提高物流信息技術(shù)，時(shí)時(shí)在途跟蹤，以的服務(wù)產(chǎn)品安全、運(yùn)輸過(guò)程安全等。發(fā)展綠色物流，以經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展和公益事業(yè)做貢獻(xiàn)為已任，實(shí)現(xiàn)與客戶共贏。

捐助南陽(yáng)南召縣小學(xué)20萬(wàn)元；2011年12月27日，青島交通廣播電臺(tái)，發(fā)起暖冬行動(dòng)，我公司人員前去捐物并免費(fèi)運(yùn)輸。2012年5月，青島交通廣播電臺(tái)號(hào)召全民為希望工程捐款，我公司積極響應(yīng)號(hào)召，為失學(xué)兒童發(fā)起助學(xué)捐款4000元。捐助雅安地震災(zāi)區(qū)5000元。

良好的工作環(huán)境，和睦的工作氛圍，讓員工親如一家人。五險(xiǎn)的繳納保障了員工的權(quán)益，每月準(zhǔn)時(shí)發(fā)放工資，獲得了員工的一致認(rèn)可。公司定期組織活動(dòng)，調(diào)度了員工的積極性，加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力。

七、  企業(yè)質(zhì)量信用記錄

企業(yè)在報(bào)告期內(nèi)的質(zhì)量信用無(wú)不良記錄。